アフターセンターの役割

私が所属するアフターセンターは、故障保証事業におけるオペレーションの中核を担う部署です。
故障保証とは、お客様が購入した自動車に突然の故障が発生した際、保証範囲内において無償で修理が受けられるサービスで、長く・安心してカーライフを送りたいお客様にお役立ていただいています。

その中で、アフターセンターは主に故障保証の加入受付や、加入車両に不具合が発生した際のお客様対応を行っており、札幌・さいたま・渋谷に拠点を構え、3センター・約50名体制で業務にあたっています。
アフターセンター内でさらに3つのチームに分かれており、私は事務チームに所属しています。

▼各チームのメインミッション
【事務チーム】　
加入申込の受付や請求管理

【アジャスターチーム】
保証範囲の適切な判断と、修理までのご案内

【サポートチーム】
3センターを横断し、スムーズにお客様対応ができるようコントロール

正確かつ迅速な対応でカーライフの安心をサポート

事務チームの業務は多岐に渡りますが、私が日々担当している業務は主に下記の3つです。

・加入申込の登録手続き
お客様より自動車販売店(以下、販売店)を通じてウェブもしくはFAXでお申込みをいただき、申込内容をシステムに登録する

・保証料の入金確認
登録完了後、販売店より保証料をお振込みいただき、入金状況をシステムに反映させる

・請求対応
　実際に修理が発生した際に対応いただいた整備工場からの請求を処理する

そのほかにも契約書の不備チェック、販売店や整備工場からのお電話での問い合わせにも対応しています。

申込件数は日によってばらつきがありますが、第一事務チーム全体で約200件/日、私が関わる案件は40件/日ほどです。クルマが多く売れる春と年末は我々も繁忙期となり、慌ただしい日が続きます。では夏は落ち着くのか？というとそうではなく、エアコンの故障に関する申込みや問合わせが殺到し、電話が鳴り止まないことも多々あります。2年経験してこのリズムにもだいぶ慣れてきました。
案件を捌いているあいだに1日があっという間に過ぎてしまいますが、自分が関わる1件1件がお客様の安全・安心のカーライフに繋がっているという自覚を持ち、正確かつ迅速な対応を意識しています。

新卒1年目。“電話対応”から得た教訓

今でも教訓になっている出来事があります。新卒1年目でようやく電話対応ができるようになった頃、販売店から修理に関する電話を受け、関係部署へ取り次ぎました。しかし、こちらの伝え方が不十分で、結果として販売店との間で言った・言わないのトラブルが発生してしまったんです。販売店にも関係部署にも迷惑をかけてしまい、少しの間引きずりましたね…。“伝える”と“伝わる”は全く違う、そう感じた経験でした。
これを機に、周りの電話対応や会話に耳を傾けて「この人の話し方が分かりやすいな」とか「こういう伝え方があるのか！参考にしよう」とアンテナを張るようになりました。また、誰にとっても分かりやすい言葉で伝えられるようになりたいと思い、本を読む習慣を身に付け、語彙力を高める努力を続けています。月並みな言葉になってしまいますが、やはり失敗から学ぶことは多いですし、自分を成長させるエネルギーになっていると感じます。

誰かが一歩踏み出すきっかけになりたい

私は就職活動の時点から、一番身近な母の姿に影響を受け、ライフステージが変化しても働き続けたいと考えていました。私を産むタイミングで専業主婦になった母でしたが、子育てが少し落ち着いたタイミングで、職場復帰しました。復帰して以降はとても忙しそうに働いていましたが決して弱音を吐かず、どんな状況でも明るく前向きで、仕事はもちろんのこと、人生を楽しんでいました。その姿を見て、私も将来もし母になったとしても、働くことや夢を追求することを諦めず、キラキラした女性であり続けたいと考えるようになりました。
プレミアグループへの入社は、選考中の女性社員との面談が決め手になりました。今後の目標について尋ねた際に、自分の将来像やビジョン、それを叶えるために今こんな努力をしていると語ってくれました。会社訪問をした際には、社員の生き生きとした表情と仕事への熱量を感じ、ここなら私も一人のプロフェッショナルとして、大きく成長できると感じたのを今でもはっきりと覚えています。
当時の先輩のようにまだ明確ではないですが、「自分が影響を与える立場になること」が今の目標です。誰かのモチベーションになったり誰かの夢の後押しをしたり、行動を起こすきっかけとなる人物になりたいと思っています。
これまで自分に影響を与えてくれた方に追いつき、早く同じ土俵で仕事ができるよう、日々勉強中です！